Nejčastější důvody opuštění pokladny

Kateřina Šislová
6. 6.
Minut čtení: 2

E-shopy dnes bojují o každého zákazníka. Přesto mnoho prodejců stále přichází o prodeje v samotném závěru nákupního procesu – v pokladně.

Proč zákazníci na poslední chvíli odcházejí s prázdnou? Pojďme se podívat na nejčastější důvody a hlavně – jak tento problém vyřešit.

Cílem vašeho e-shopu je přece, aby zákazník dokončil objednávku a neskončil v seznamu opuštěných košíků.

1. Skryté náklady: Největší zabiják konverzí

Problém: Zákazník vidí atraktivní cenu produktu, ale v pokladně se mu částka najednou zvýší o dopravu, poplatky nebo DPH. Studie ukazují, že až 60 % zákazníků opustí nákup právě kvůli nečekaným nákladům. Příklady z praxe:

"Produkt za 990 Kč, ale s dopravou 1190 Kč? To už je přes moji hranici."
"Proč mi teprve teď ukazujete, že je tu poplatek za platbu kartou?"
Řešení:
Zobrazujte celkovou cenu co nejdříve (ideálně už v košíku).
Nabízejte dopravu zdarma nad určitou částku (psychologický efekt).
Uveďte všechny poplatky jasně a transparentně.

2. Příliš složitý proces: Zákazník se ztratí

Problém: Každý další krok v procesu snižuje pravděpodobnost dokončení nákupu. Studie Baymard Institute ukazuje, že průměrný e-shop ztrácí 69,8 % zákazníků kvůli složitému checkoutu.

Typické chyby:

Nutnost registrace před nákupem.
Příliš mnoho formulářových polí.
Neintuitivní rozhraní pokladny.
Řešení:
Nabídněte nákup jako host (registraci můžete navrhnout až po dokončení objednávky).
Implementujte platby na jedno kliknutí (např. přes Google Pay, Apple Pay).
Omezte počet kroků na minimum (ideálně 1-2 stránky).

3. Nedůvěra: Strach z neznámého

Problém: V online světě chybí osobní kontakt, a tak zákazníci hledají jiné způsoby, jak ověřit důvěryhodnost.

Co je varuje:

Neznámá platební brána.
Žádné nebo špatné recenze.
Chybějící kontaktní údaje.
Řešení:
Zobrazujte hodnocení a certifikáty (SSL, Heureka Ověřeno zákazníky).
Ukažte sociální důkaz ("Právě si tento produkt prohlíží 5 lidí").
Vylepšete design pokladny (profesionální vzhled = větší důvěra).

4. Technické problémy: Tichý zabiják prodejů

Problém: I sebemenší technická chyba může znamenat ztracený prodej. Časté potíže:

Pomalé načítání platební brány.
Nezobrazení některých platebních metod.
Chyby ve formuláři.
Řešení:
Pravidelně testujte checkout na různých zařízeních.
Optimalizujte rychlost načítání.
Implementujte automatické ukládání košíku.

5. Omezené platební metody

Problém: Zákazník chce zaplatit svým preferovaným způsobem, ale nenajde ho v nabídce.

Statistiky:

47 % zákazníků opustí nákup kvůli chybějící platební metodě.
Nejpopulárnější metody v ČR: kartou (72 %), bankovním převodem (18 %), dobírkou (8 %).
Řešení:
Nabízejte všechny hlavní platební metody.
Zvažte možnost odložené platby (např. Twisto, Affirm).

Jak zjistit, kde ztrácíte zákazníky?

Analyzujte data z Google Analytics (cesta > pokladna).
Implementujte heatmapy (např. Hotjar).
Proveďte testování se skutečnými uživateli.

Závěr: Malé změny, velké výsledky Optimalizace checkoutu patří mezi nejefektivnější způsoby, jak zvýšit konverzní poměr. I malé úpravy mohou přinést výrazné zlepšení:

Transparentnost cen.
Zjednodušení procesu.
Budování důvěry.
Odstranění technických překážek.

Tip na závěr: Začněte tím, že si sami projdete nákupní proces ve svém e-shopu. Je to tak snadné a příjemné, jak by mělo být?